Wat is je probleem?

Blog: Mark Kroes , Lean Six Sigma Black Belt & voorzitter van de focusgroep Customer Engagement & Commerce
19.01.2018  09.30 uur CET
Blogs | Experttalk | Organisatie van de toekomst  

Sinds 3 jaar werk ik, Mark Kroes, intensief met Lean. In die 3 jaar heb ik keer op keer ervaren hoe belangrijk het is om te komen tot de kern van het probleem. Ik heb diverse workshops gegeven waarin ik soms opgeteld 120 jaar ervaring voor me had zitten. De signalen die de gesprekspartners gaven waren duidelijk. "Het loopt niet lekker", "Elke dag gaan er wel zaken fout", "Ik weet precies waar het fout gaat, ik heb het al 100 keer gezegd maar men wil niet luisteren en begrijpt me niet".

Ik ben nu 7 jaar Informatie Analist bij Vitens, daarvoor SAP Consultant geweest. Ik heb dus aan beide zijden gestaan. Het maken en beschrijven had ik wel aardig onder de knie, dacht ik. Doorgaans organiseerde ik dan een sessie waarin de requirements werden uitgeschreven.

Zeg maar hoe je het ziet, dan schrijf ik het wel in IT-taal op. Dan kan een programmeur het maken voor je. Het document werd goedgekeurd, het systeem werd gebouwd. Vaak met de waterval methode, na 9 maanden was dan het moment van geboorte. Maar dat was niet wat ik bedoelde zei de klant. We kennen de schommel wel denk ik. En vaak kreeg IT dan de schuld.

Ik vroeg me meer dan eens af hoe het nou kon dat sommige aspecten niet waren wat de klant wilde. Ik had toch precies opgeschreven wat je wilde. We hebben samen het functionele ontwerp getoetst aan de requirements en jij hebt ook akkoord gegeven. Dus we zijn beide verantwoordelijk voor het resultaat, niet alleen IT. 

Tot ik 3 jaar geleden met Lean Six Sigma in aanraking kwam. Een onderdeel specifiek hierin is de root-cause methodiek. In andere taal, hoe vaak heb ik gevraagd wat nou precies het probleem was, het probleem wat ik in requirements wilde oplossen voor de klant.

"Gewoon 5 keer vragen waarom iets een probleem is en hoe het is ontstaan, hoe simpel kan het zijn"

Tijdens mijn trainingen kwam het aspect 5 times why langs. Gewoon 5 keer vragen waarom iets een probleem is en hoe het is ontstaan. Hoe simpel kan het zijn, en hoe vaak pas ik het toe en kom ik tot bijzondere inzichten. Niet alleen kom ik tot bijzondere inzichten maar ook mijn gesprekspartner, uiteindelijk de klant. De gesprekken die ik dan heb zijn van een heel ander niveau. Naast oplossingen in systemen komen ook heel andere componenten naar voren die onderdeel zijn van het probleem. Vaak zijn deze zaken organisatorisch van aard. En de combinatie van deze 2 elementen maakt in mijn ogen de oplossing tot een succes. Want als je deze niet in beeld hebt dan bouw je van hetzelfde systeem gewoon een nieuwe versie.

Door deze methodiek toe te passen werk je samen echt aan het probleem, vanaf de basis. Klanten zijn meer en meer tevreden want je maakt niet alleen een feature maar je bent ook een expertise partner. Je maakt onderscheid door meer waarde toe te voegen voor je klant. En dan is de cirkel weer rond. Lean draait om de klant. Dat kan de klant zijn waar je mee praat, maar vaak doet die klant het weer voor de eindklant. En daar doe je het samen voor. Zorgen dat jij, je klant, de klant van je klant en het systeem wat je wil maken, precies dat brengt wat iedereen nodig heeft.

Wil je meer weten over Lean, de methodiek zelf of andere inspiraties opdoen dan kan je terecht op diverse sites waaronder leansixsigmatools . Mijn eigen site kun je misschien ook inspiraties opdoen, binnenkort schrijf ik daar meer over mijn ervaring afgelopen jaar aangaande het Catamaran Effect van teams die Lean implementeren. Deze kan je vinden op www.leanimprovement.nl

Heb je andere inzichten over bovenstaande of heb je ervaringen deel deze dan graag! Ik kan alleen maar leren van jouw inzichten.