Nieuw kernteamlid Focusgroep CX & terugblik eerste webinar 2021

Wat moet een Neerlandica nu met SAP? Op het eerste gezicht lijkt elke relatie te ontbreken. Voor mij, Regina de Jong, is deze relatie er zeker wel. Mijn interesse en specialisatie liggen bij de taalkunde, met name de taalontwikkeling van een kind. Wat maakt het mogelijk dat een kind zo snel, zoiets ingewikkelds als een taal kan leren? Bestaat er iets als aangeboren taalvermogen? Zijn er regels en structuren die voor alle talen toepasbaar zijn? Hier komt de relatie met SAP om de hoek kijken, het onderzoeken, begrijpen en creëren van regels en structuren. SAP zie ik ook als een taal. Een taal die continu verandert, waardoor ik het nog steeds leuk vind om mij hierin te verdiepen en anderen deze taal (SAP) te leren begrijpen en toe te passen.

Eerste ervaring SAP
Mijn eerste ervaring met SAP begon in 1999 als ‘subject matter expert’ bij Douwe Egberts. Eerst met name op het gebied van Sales & Distribution. Dit werd al snel uitgebreid met CRM Sales en Service, maar ook in de richting van Supply Chain Management. Begin 2010 ben ik bij Capgemini als CRM-consultant in dienst gekomen. Naast diverse klantopdrachten, ben ik daar voornamelijk werkzaam geweest als SAP trainer/coach bij de Capgemini Academy. Sinds mei 2018 ben ik als SAP CX consultant en trainer in dienst bij TheValueChain Nederland. 
Mensen laten zien en ervaren dat met de hulp van SAP het werk beter, efficiënter en simpeler gedaan kan worden geeft mij veel plezier. Dit is ook de reden dat ik mij als kernteamlid van de focusgroep Customer Experience heb aangemeld. Door kennisdeling en verbinding maken van elkaar leren én elkaar inspireren. De eerste gelegenheid dit jaar deed zich voor op woensdag 17 februari j.l. Het eerste event van de VNSG Focusgroep Customer Experience dit jaar. 

Terugblik webinar 

Toen ik in de uitnodiging voor dit webinar las dat Vitens een presentatie zou geven over de implementatie van SAP CX, kwam bij mij de vraag naar boven, wat moet het grootste waterbedrijf in Nederland als monopolist nu met SAP CX?

Bij Customer Experience denken we vooral aan bedrijven die alles moeten en willen inzetten om klanten naar zich toe te trekken en deze natuurlijk ook willen behouden. Een CX oplossing lijkt niet zo voor de hand te liggen voor een organisatie als Vitens, een monopolist met een stabiel klantenbestand. Heinz Kulpe, enterprise architect bij Vitens, heeft heel helder uitgelegd waarom Customer Experience wel degelijk van belang is voor een organisatie als Vitens. Het klantenbestand is dan wel stabiel, maar met zo'n 700.000 klantcontacten per jaar en de veranderende verwachtingen van de klant, is een andere, vernieuwde aanpak nodig. Klanten gebruiken steeds meer verschillende kanalen om contact te maken. De klant wil interactie op het moment dat het hem schikt en op de manier die hij wenst. Een ander punt is dat Vitens is ontstaan door samenvoeging van diverse regionale waterbedrijven en hierdoor nog steeds te maken heeft met verschillende systemen en administraties met de bijbehorende problematiek. Vitens wil deze verschillen opheffen door alle administraties onder te brengen in één IT-oplossing.

De keus is uiteindelijk op SAP CX (Service) gevallen. Deze oplossing lijkt het beste te voldoen aan de door Vitens gestelde criteria, waarbij klant- en medewerkersgemak, een standaardoplossing geschikt voor het doel, de belangrijkste criteria zijn. Op dit moment zit Vitens nog middenin de transitie en zal oktober dit jaar de SAP CX oplossing worden uitgerold. Eerst het Meter-to-Cash proces en daaropvolgend de storing- en onderhoudsprocessen. Na afronding van de implementatie zal Vitens een compleet, eenduidig beeld hebben van al haar klanten en is de SAP C/4 oplossing de uniforme oplossing voor de afhandeling van alle klantcontacten.

Nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden SAP Service Cloud
In het tweede deel van de webinar heeft Joost Janssens ons meegenomen in de nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden van de vernieuwde Agent Desktop, CommBox en Service Ticket Intelligence (Machine Learning). Voor de SAP Service Cloud in het algemeen, geldt dat er recent een aantal innovaties zijn toegevoegd, die allemaal gericht zijn op een groter gebruiksgemak. Op de homepage kunnen nu Kanbans getoond worden, waardoor een medewerker snel inzicht heeft in bijvoorbeeld de service tickets die op zijn naam staan. Andere innovaties zijn een overzicht van team tickets en de introductie van het Safira thema. Dit thema oogt gebruiksvriendelijker, heeft meer kleuren en afbeeldingen. 
 
Naast deze recent toegevoegde innovaties, staan er op korte termijn nog meer vernieuwingen gepland. De belangrijkste vernieuwing is de Agent Desktop. Deze kan door het gebruik van een hyperscaler een hoog volume aan en is erg snel. De integratie met de kennisbank wordt verbeterd en het wordt mogelijk om direct vanuit de Agent Desktop een order aan te leggen. Alles is erop gericht om sneller en makkelijker te kunnen werken en het aantal kliks zo laag mogelijk te houden.

CommBox
CommBox is een nieuwe partner voor SAP. Zij maken het mogelijk om kanalen te ontsluiten richting het klant contact center, gericht op social media en chat. Het unieke aan CommBox is, dat er wordt gewerkt met een chatbot die voor meerdere kanalen inzetbaar is. Als de chatbot de vraag niet kan oplossen, gaat er een pushbericht naar de agent. De agent ziet naast het bericht ook de klantkaart, die wordt opgezocht op basis van het telefoonnummer. Zodra de vraag is beantwoord en het ticket is afgesloten, wordt ook de chat afgerond. Op dit moment is er alleen nog maar integratie met WhatsApp, maar er worden op korte termijn andere kanalen toegevoegd.

Service Ticket Intelligence (machine learning)
Het laatste onderwerp van de middag was Service Ticket Intelligence (machine learning). Er zijn al diverse zaken beschikbaar. Zoals het bepalen van de prioriteit van een service ticket, berekening van de ‘time to completion’, sentiment, categorisering en de optie vergelijkbare tickets. Bij dit laatste worden, op basis van de probleemomschrijving, vergelijkbare tickets met hun oplossing getoond. Nieuw is dat op basis van de inhoud van een mail, een serienummer of ordernummer kan worden bepaald en op basis van een mail of intern memo een samenvatting kan worden gegenereerd, waardoor snel inzicht in een vraag of probleem gekregen kan worden.

Ik denk dat we kunnen terugkijken op een geslaagde, informatieve eerste sessie. Wil je deze nog eens terugkijken of delen met je collega? Dat kan via deze link. Als focusgroep zijn we op dit moment druk bezig om een interessant jaarprogramma samen te stellen. Jullie ideeën zijn hierbij altijd welkom. Neem gerust contact met ons op:

Remco-Jan Lof
E-mail: voorzittercx@vnsg.nl
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/relof

Rik Loenen 
E-mail: secretariscx@vnsg.nl
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/rikloenen/

Regina de Jong
Email: regina.dejong@thevaluechain.nl
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/reginadejong